创新网上调解方式 零距离化解矛盾纠纷——城厢区建立“网上大调解中心”经验做法

全球信息技术和产业的发展进入加速期，互联网已渗透到公众生活的方方面面，网民的互联网使用习惯也在不断趋于理性和成熟。近几年，城厢区利用互联网这一新兴技术，扩宽解决矛盾纠纷渠道，探索成立了全省首个“网上大调解中心”，推行“互联网+调解”、“行业+专业”的大调解模式，构建“纵横交错”的矛盾纠纷排查调处网络体系，为老百姓找到了一条经济、方便、快捷、有效解决矛盾纠纷的途径，切实将矛盾纠纷化解在初始、萌芽状态。“网上大调解中心”的建立，为该区提升平安创建水平，维护全区社会和谐稳定创出了一条新路。2014年以来，中心共受理2885起投诉案件，调解成功2770起，调解成功率达96.1%，涵盖工商12345投诉纠纷771起、食品药品纠纷562起、劳资纠纷48起、医患纠纷6起、道路交通事故纠纷983起、法律咨询512起，各类民生服务项目500多起，涵盖法律咨询、法律援助、各类政策解读等。

图说：安福电子商务城网上购销民事纠纷调解现场

积极探索，试点先行

城厢区委政法委运用“互联网+”思维，开创“O2O”模式，结合全区电商业高速发展、随之而来的网络交易纠纷易发多发的实际情况，于2013年11月在安福电商城创建网上调解中心，突出抓好网上调解、网下服务，通过建立“三个一”（一部电脑，一组流程，一组人员）工作平台，为安福电商城的网络商家和客户提供专业性和时效性的调解服务。2014年11月在安福电商城网上调解中心的基础上，城厢区委政法委对网调中心进行总结、完善和升级，成立了“城厢区网上大调解中心”，构建网上调解、部门调解、行业调解、商会调解、协会调解等联调联处的纠纷多元调处工作机制，有效化解全区各类矛盾纠纷。

图说：城厢区大调解办陈洄副主任介绍网上大调解工作经验

 创新机制，完善提升

（一）强化领导机制。成立以区委政法委书记为组长，区委政法委副书记为副组长，区大调解成员单位分管领导为成员的网上大调解领导小组。领导小组下设办公室，依托在区委政法委大调解办公室，由5名专职人员专门负责受理、分流网上受理的的各类矛盾纠纷。同时，由公安、法院、司法局、信访局、人社局、国土局、镇（街道）、商会、协会等各部门抽调36名调解能手组成网上调解员专家库，专门负责协同网上大调解中心专职人员进行各类矛盾纠纷的调解化解。并将莆田法学会优秀会员8名纳入矛盾纠纷多元调解队伍中，对难以解决的疑难案件、复杂纠纷可以邀请法学会会员专家进行研判、会诊，实现法律服务和法律调解更加专业化和规范化。（二）出台考评机制。把运用网上大调解工作平台解决矛盾纠纷事项列入综治考评的重要内容。建立网上调解员半年考核评价工作机制，结合“网上调解满意率投票”版块，对网上调解员工作态度、调解成效、群众满意度等子项目进行综合评定，对于2015-2016年考核优秀的12名调解员进行通报表扬。（三）建立培训机制。有计划、有步骤、有针对性地在全区范围内开展网上调解指导工作，对参与网上调解工作的调解员定期举行业务培训，提高调解员的业务能力和调解水平。2014年以来共开展网上调解业务培训8期。（四）建立奖励机制。区委、区政府领导高度重视，每年从财政拨付20万的专项资金，对网上调解成功的案例实现以案代补。

图说：城厢区网上大调解中心网页首页

创新模式，规范运作

网上大调解中心打破传统、单一的面对面调解模式，对矛盾纠纷进行网上虚拟实时调解，从程序的发起至虚拟调解协议的达成全部在线发生。网上大调解中心运作流程有四大步骤：（一）注册与投诉。当事人首先在网调中心网站上注册会员，填写简单个人基本信息（姓名、地址、电话等）后，即可登入网站对产生的矛盾和纠纷在网上进行填写说明向调解员咨询有关问题，陈述纠纷事实，并提出进行网上调解的申请。（二）核实与受理。网上调解中心专职人员以调解员身份登入帐号可时时查看最新投诉或举报信息，对当事人基本信息和投诉内容进行核实，根据投诉对象和内容决定是否属受理范围，并在3个工作日内告知当事人在线投诉进行受理登记或不受理情况。（三）调解与化解。确定属受理范围的投诉，网调中心专职人员第一时间将案件转办相关职能部门，分流给各责任调解员，并和双方当事人预约时间在线调解时间。法官、律师、工商、人社等部门专职调解员介入调解，并及时在网上签订虚拟协议。“虚拟调解”达成一致意见后，当事人认为有必要形成具有法律约束力调解协议的，可在线约定各方当事人现场会面，签署调解协议，或到法院进行确认。（四）建档与回访。网调中心专职人员通过收集视屏聊天工具中的视屏资料、文字资料，做好电子文档的归档，并适时对当事人进行在线或电话回访。今年以来，通过电话、视频、走访等方式，针对网上调解申请人和相关人员对调解案件情况、网上调解和服务质量的意见进行回访，回访889人次，满意率为100%。

图说：城厢区委政法委书记张泊松授课网上大调解中心业务培训

纵横结合，增强合力

2016年，城厢区对网上大调解中心业务进行了新的扩充和完善，建立网格化矛盾纠纷在线调处衔接指挥平台。使全区的网上大调解体系形成了纵向延伸、横向覆盖、纵横结合、多元协同的多元调解组织网络和工作机制，有力促进一大批矛盾纠纷得以在线化解。（一）网调“纵向延伸”，结合全区社会治理网格化建设，在区、镇（街道）、村（居）建立38个三级网络调解组织，并将其纳入到网上大调解中心，实现网格化矛盾纠纷在线调处衔接指挥平台的搭建，目前全区38个网格站共录入各类矛盾纠纷1543起。其中，通过三级网格分流、交办之后，由网格指挥平台流转并在线调解的纠纷案件共668起，成功在线调处647起，调解成功率97.1%，彰显网调、网格“双网”互动功效。（二）网调“横向覆盖”，区直各职能部门全面建立网上调解室，并将受理的12345投诉、食品药品、劳资、医患、道路交通事故等各类矛盾纠纷接入网上调解指挥平台，设立专线与网格化多元调解信息平台对接，实现纠纷在线流转、在线交办和调处。目前已在全区行业部门建立行业性网调工作站48个，在商会、协会、物业、学校、基层网格站等各行各业建立区域性和专业性网上调解组织共86个。同时，网上调解中心通过项目拓展和延伸，已将网调平台功能覆盖至各类民生服务项目，2014年以来，部门联合在线调处矛盾纠纷1286起，调处成功1260起，调处成功率98.1%（三）网调+网格 纵横联动，将三大调解和基层调解资源全部纳入网格调解衔接指挥平台，实行属地管理与网上指派联动，实现调解力量共享互补。通过网格化解纠纷、网格服务民生，加速推进网上大调解工作进程，编织全区上下联动的网上大调解工作网络。

图说：福建省委政法委委务会议成员、综治办副主任傅建飞带队调研“网上调解+法律服务”现场

发挥优势，成效显著

（一）拓宽渠道，减少群众对抗情绪。矛盾双方当事人可异地远程登录到对应的视频调解室并反映诉求，请求调解，网上大调解中心的成立让当事人就地、就近甚至足不出户，即可完成矛盾调解，有效降低了群众解决纠纷的时间成本和经济成本，也缓和了当事人的对抗情绪。

（二）拉近距离，节约行政调处成本。免去了行政部门专兼职调解员来回奔波的麻烦，促进双方当事人在最短时间内解决纠纷，提高纠纷解决的效率，还能在一定程度上恢复当事人之间的关系，防止矛盾纠纷的反复。

（三）完善功能，搭建民意沟通桥梁。通过建立网格化矛盾纠纷衔接指挥平台，进行功能完善，搭建起民意沟通桥梁，实现零距离化解矛盾纠纷。专家库调解员能够直接在单位参与纠纷调解，大大节省了调处成本，既方便了群众，又提高了各职能部门服务和调解的效率，实现零距离化解矛盾纠纷。

  

图说：江苏省长宁区来参观考察网上大调解工作

（四）双网互动，有效化解矛盾纠纷。网上大调解中心通过网格网调双网互动将民事纠纷分流、快速处理，也减少了进入诉讼程序的案件，缓解了司法压力，促进了辖区的和谐安定。真正做到第一时间发现矛盾纠纷，第一时间化解矛盾纠纷，第一时间实现提升基层社会治理水平。

（五）纵横结合，提升部门联动效率。通过部门联动，提升各级各部门，各类社团、群体、协会骨干会员参与调处的积极性和责任感，真正形成全区化解矛盾纠纷齐抓共管的工作合力。

（六）法律服务，完善社会服务水平。开拓创新互联网+法律服务”平台，利用网格化矛盾纠纷衔接指挥平台搭建互联网时代的法律服务，把法律服务主动融入网上大调解平台，不仅向广大人民群众传递高效便捷的法律资讯和法律服务，同时也在城厢树立了法律服务优质品牌，提升了法律服务社会、服务群众的公信力。