以网格化为基础  以信息化为支撑 全面提升基层社会治理能力和服务群众水平

金乡县充分发挥信息化高效便捷服务群众的功能作用，以网格化为基础，以信息化为支撑，将现代化先进技术和手段应用于社会治理的工作实践，有效化解了经济快速发展与社会管理严重滞后的矛盾，极大地提高了社会管理的效能，实现了服务群众“全方位、全覆盖、零距离、高效率”的治理效果。2014年年初，被中央综治办确定为全国社区网格化信息化管理工作试点县；2014年3月7日，全国社会管理综合平台关键技术及应用示范项目试点工作推进会议观摩了金乡县网格化信息化管理工作现场；《法制日报》、《长安》杂志、中国法制网等先后刊登了金乡县社区网格化信息化管理工作经验做法。

图说：金乡生态湿地建设一隅：滨河一角

一、开展社区网格化信息化管理工作的初衷

随着经济社会快速发展及城镇化进程的加快，城市规模快速膨大，城镇人口日益增加，人员流动日趋频繁，原有社会管理模式、手段不适应的问题日益凸显，已对传统基层行政管理体制提出严峻挑战，亟需建立科学化、规范化、精细化的基层社会管理新模式。面对新形势新任务对社会治理带来的挑战，金乡县委、县政府本着提高社会治理效率，增强社会活力这个原则，决定运用网格理念和现代信息技术，完善社区管理体制、提高社会管理掌控能力、提升社会管理服务水平，实现基层社会治理模式的突破。2010年7月，利用辖区金乡镇镇改街道，原有职能任务转变的契机，坚持党委领导，齐抓共管，坚持以人为本，强化服务，坚持整合资源，固本强基，坚持统筹兼顾，稳步推进，以金乡街道为试点，利用先进信息技术，率先建立了“全员人口社会事务综合管理服务系统”，开展社区网格化信息化管理，并在具体实践中，积累了丰富的社区网格化信息化管理工作经验。2013年8月份以来，为实现网格管理县、镇、社区、网格四级信息互联互通，资源共享，并保证以后能和中央、省、市综治信息平台平滑对接，又建立了金乡县社会管理综合服务信息平台，以信息化手段促进网格管理上层次上水平。经过不断的摸索、改进、提升、推广，全县社区网格化信息化管理覆盖面也由金乡街道拓展到了全县所有镇街城乡社区。

图说：中央综治办领导视查金乡县镇街网格管理中心

二、开展社区网格化信息化管理工作的主要做法

金乡县的社区网格化信息化管理，从无到有，是金乡县委、县政府发展中不忘稳定，进步中坚持创新，行动上勇于实践，在创新社会治理上的有效偿试。在具体实践过程中，主要进行了以下11个方面的工作。

（一）加强组织领导。成立了以县委、县政府主要领导为组长的社区网格化信息化管理工作领导小组，领导小组采取指挥部体制，下设办公室，专职开展网格化管理工作具体事务的安排、指导、协调、调度、督导、监督、检查与考核工作。镇街也都成立了相应组织领导机构，负责本辖区社区网格化信息化管理的组织领导、安排协调、督导推进、检查考核工作。

图说：县委常委、政法委书记李洁检查社区警务工作室

（二）明确推进目标。在先期试点的基础上，按照先城区后农村的思路，分二期推进社区网格化信息化管理。一期目标是2013年前，在全县所有城区社区、农村社区（镇街驻地）完成网格划分、网格员队伍组建和相关信息采集录入工作，组建各级网格管理组织机构，开发网格化管理信息系统平台，实现市、县、镇街、社区、网格五级社会管理信息共享，并进行部门之间、条块之间磨合，实现体制与机制的不断改进和完善，形成统一指挥、监督有力、沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的工作机制；二期目标是2014年年内，将社区网格化信息化管理工作实施范围拓展到全部镇街的所有村居，整合社会管理服务平台，实现社会管理资源的广泛合作运用。

图说：基层网格员网格分布管理公示栏

（三）完善社区管理服务体制。由组织部门牵头健全完善社区党组织，作为领导核心，负责牵头抓总；由政法综治部门牵头成立社区综治办，负责综治维稳工作；由民政部门牵头，选举成立社区居民委员会，负责集中民意，依法组织居民自治；由镇街牵头，组织社区建立社区社会管理服务工作站，积极开展各种社区服务；由社区牵头，成立社区网格化管理工作室，负责本社区网格员的日常管理工作。逐步在社区形成社区党组织、居民委员会、社会管理服务工作站、综治办、网格化管理工作室“一委一居一站一办一室”社区管理服务体制，形成上下一体、配套联动、规范运作的工作格局。

图说：市县领导视查镇街网格管理中心

（四）促使公共服务下沉社区。凡是承担居民公共服务职能的部门、单位，坚持工作重心下移，根据实际情况分别实行“下放制、代办制、备案制、援助制”，能下放到社区的全部下放，不能下放的由社区代办或者到社区备案，或者援助，并负责制定为民服务流程，明确责任人，定期对接信息、共享资源。要将政府购买的公共卫生、养老服务、就业培训等社会公共服务，积极向社区延伸，实现服务理念的人性化、服务形式的多样化、服务内容的项目化、服务质量的品牌化、服务手段的智能化。

（五）健全网格管理组织机构。在县一级设立“社会管理服务指挥中心”，配备专职工作人员，开展综合协调、事件分流、考核督办、诉求解决等工作。在镇街设立“社会管理服务中心”，在社区设立“社会管理服务工作站”和“网格化管理工作室”，在实现办公场所、队伍建设、便民服务、社会管理规范化同时，努力形成上下贯通的网格化社会管理服务工作体制。

图说：组织网格化信息化管理评比

（六）科学合理划分社区网格。按照“街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的要求，结合属地管理、地理布局、地域相邻、邻里相熟等实际情况，坚持城乡有别，区别对待。在城区社区，按300—500户、1000—1500人的规模，合理设置网格，在农村社区，结合行政划分，根据村居大小和人口规模，实行一村1格或一村2格、多格。对所有网格统一编号管理，以网格进行综合管理服务，形成横向到边、纵向到底的社区网格化管理服务格局。目前，全县共划分了244个城市社区网格和850个农村社区网格。

（七）组建网格管理服务团队。重点打造社区专职工作者、网格员、志愿者“三支队伍”。充实社区专职工作者。选优配强社区党组织和居委会班子，充分发挥好社区党组织领导核心的作用。在每个社区明确一名社区民警、一名司法调解员、一名法律工作者，优化计生协管员、村级组织管理员等人员配置，不断充实社区专职工作者队伍。建立社区网格员队伍，每个网格都明确一名网格员。在城区，通过政府购买公共服务的方式，招聘专职网格员；在农村，采取镇街村干部兼职的方式组建网格员队伍。网格员的选拔、使用、管理、考核统一在县社区网格化信息化管理工作领导小组的指导下进行。组建社区志愿者队伍。在社区内选择若干热心社区工作的志愿者，配合社区专职工作者和网格员开展社区管理和服务。

图说：金乡县网格化信息化管理指挥管理中心

（八）明确网格员岗位要求。网格员身兼社区管理服务“九大员”，即基础信息采集员、政策法规宣传员、社情民意联络员、矛盾纠纷调解员、特殊群体服务员、社区事务监督员、社会治安巡查员、公共服务代办员、文化生活组织员。要求网格员在工作中做到“四必四到四联络”。即责任区域每日必须巡查，重要信息每日必须上报，特殊家庭每周必须探访，社区开展活动必须参加；群众求助到现场，邻里纠纷到现场，突发事件到现场，志愿者服务到现场；要经常联络网格内党员、人大代表及政协委员、退休干部职工、社区志愿者；“三知三清三掌握”。即知网格每个家庭成员情况，知工作就业情况，知生活情况；清楚重点人员和流动人口情况，清楚家庭困难，清楚诉求愿望；掌握辖区基本情况及社情动态，掌握辖区单位、社团组织情况，掌握辖区居民反映的热点难点问题。

图说：金乡城市建设一隅：城市一角

（九）建立社会治理综合信息平台。由财政直接投入资金，为县、镇街、社区三级网格化管理机构统一配备了电脑、LED屏幕、打印机、投影仪、办公桌椅等办公设施，为网格员配备了725个高品质移动网络终端，开通县、镇街、社区、网格管理账号1120个，实现综合信息平台四级联通、一网协同。开展基础信息数据集中采集输入，将网格内实有人口、实有房屋、社会治安、重点人员等网格管理要素全部输入信息平台，将公安、司法、民政、计生、住建、房管、残联、610办公室等职能部门通过各种途径掌握的信息，全部即时导入信息平台，将群众通过县委书记信箱、县长热线、网上信访、民意调查中心、网格员手机终端多个渠道反映的诉求事件，全部即时传至信息平台，把人、地、事、物、情、组织等要素全部纳入管理网格，汇集形成了一个信息“完整、规范、准确、鲜活”的“大数据”库，实现网格信息流程标准化、工作台账电子化，使社区管理工作痕迹、工作行为在平台上实时可查，在消除管理盲区的同时，提高管理水平和工作效率。通过综合信息平台，对房屋人口管理实现查房知人、查人知住，人房信息完全关联，对矛盾纠纷信息做到分门别类、归口建档，对重点人员，开展网格定位管理服务。

图说：金乡城市建设一隅：滨河景观

（十）健全网格管理运行机制。健全网格内“五项工作制度”。 一是民情日志制度。网格员对日常走访和联系中发现的问题，通过记录社区民情日志的方式及时、准确收集社情民意，反映工作状况。二是分析研判制度。社区定期召开民情分析会，对各网格收集的社情民意进行梳理分类，落实责任人办理，确保社区情况清、动态准、处理快。三是民情回应制度。对社区网格发生的问题，按权限要求，分别由社区、镇街负责处置，对非镇街职能权限范围内的问题，由镇街上报至县社会管理指挥中心，分流到各职能部门进行处理。四是服务公示制度。在每个网格设置网格区域管理图和服务指示牌，公布网格管理服务工作人员姓名、联系方式、工作内容、监督电话等；在社区公共服务场所要设置社区网格区域平面图和网格划分全景图，自觉接受社会和群众监督。五是事项准入制度。除审批同意的公共服务事项，职能部门不能擅自将职责范围内的事项转嫁给社区承担。对确需要进入社区的工作，由相关部门提出具体内容和保障措施，报县社会管理指挥中心审定，经同意后方可再进入。

图说：镇街社会服务管理中心

（十一）实现网格“地网”与视频监控“天网”立体覆盖。把公安指挥中心、镇街（园区）分控中心、村级监控平台、卡口式电子警察、所有监控点、视频监控数据，与社区网格采集的数据，通过社会管理综合信息平台，实现有机融合，信息互通。对县域内发生的各种事件，第一时间调用视频信息进行比对、分析、判断，第一时间作出正确决策，第一时间协调力量进行处置，使社会治理信息实现了动态跟踪，优势互补，联通共享，社会治理服务实现了全时空、全覆盖，便民高效。

三、开展社区网格化信息化管理取得的成效

信息化网格化管理是做好新形势下社会管理综合治理基层基础工作的关键环节，是一项涉及面广的社会系统工程。在工作中，金乡县以实施社区网格化信息化管理为着力点，建立健全了职责明确、管理精细、信息共享、渠道畅通、服务有效的信息化网格化体系，提高了社区管理的科学化、规范化、精细化水平。

图说：网格化信息化管理网格员队伍

（一）消除了基层管理服务的“空白地带”。实施社区网格化信息化管理，让基层党委、政府的管理服务职能覆盖到社区，延伸到网格，实现网格服务团队对群众实施上门调查、面对面服务、包干负责，对网格内居民进行全覆盖、全方位、全过程动态管理和服务，缩小了单位面积，延伸了服务触角，消除了“单位人”变“社会人”带来的管理盲区，消除了基层管理服务“空白地带”，实现了县乡社会治理由粗放管理向精细管理的转变，提高了基层社会管理水平。截止目前，我县社会管理信息平台已采集居民房屋人口基础信息100余万条，上报各种社会事件21万件，记录“民情日志”39万件，实现了重要信息的时时更新。特别是在三级“两会”、党的十八届三中、四中全会、涉日维稳和重点节点，县社会管理指挥中心通过社会管理综合信息平台，每日对上报的社情民意，按照政治生活、民生问题、热点问题、环境秩序、敏感问题、需求诉求等七大类进行统计分析，形成《金乡县社会稳定动态信息报告》，第一时间上报县委、县政府领导，有力提高了领导决策、应急指挥、统筹协调的科学性、主动性，做到社情民意“早知道、早化解、早回复”，把90%的问题解决在了社区网格，实现“身边事不出网格、小事不出社区”，矛盾纠纷不上交。

图说：实地听取基层网格工作者意见建议

（二）解决了联系服务群众“最后一公里”瓶颈。通过网格员对所管理服务的群众定期进行走访，实现了对每一网格中所有居民的家庭状况、住房、就业、计生、优抚救助、党建群团、医疗、教育等信息资料实施全时掌握，并通过多种方式及时收集和处理自己“责任区域”中的问题，主动帮助协调解决群众反映的问题和困难，建立了对社区群众管理服务的信息化、精细化和快速回应群众意见的长效机制，实现了基层服务管理“横向到边、纵向到底”。在社区网格化信息化管理的基础上，又分别建立了全县干部队伍联系网格制度、信访信息网格制度、城市管理网格制度、联系群众网格制度、计生服务网格管理制度等十几个网格管理制度，真正将公共服务进驻社区，通过规范社区家政服务、物业管理、养老托幼等行为，在社区设立矛盾调解、党员服务、计生服务、农合农保、社会救助等窗口，面对面、心贴心、零距离地为社区内居民提供工作生活便利，使群众不出社区就能享受到便捷高效的服务。

（三）搭建了政府沟通服务群众的“空中桥梁”。 借助网格化建设平台，在各社区设立了群众服务大厅，规范党员服务、计生服务、农合农保、社会救助、司法调解等窗口运行。实行公共服务职能重心下移，大力推行限时办结制，提高办事效率，确保群众少跑路，不出社区就能办完事。以“为民、惠民、便民”为宗旨，以“得人心、暖人心、稳人心”为目标，实行社区内群众服务中心、群众服务大厅、网格服务团队三位一体，形成“职能融合、工作联合、网络组合”的基层管理工作格局。通过社会管理综合信息平台，建立了融信息采集、事项传送、分析研判、网上办公、监督考核等多功能于一体网格事项处置流程，通过对社会管理综合信息平台各种信息的分析研判，建立“网格传送、平台分流、部门网办、数据分析、领导督办、逐级办理、事后反馈、定期回访”群众诉求事项办理流程，及时办理回应群众诉求，避免因办理不及时使群众小诉求变成小矛盾、小矛盾酿成大问题。自2013年8月综合信息平台启用以来，社区、镇街、县三级信息平台共收集、办理群众各类诉求3万余件，其中较大事项2000余件，化解群众矛盾200余起。通过回访，群众满意率达96%。通过“地网”“天网”有机融合，实现了对全县时空的立体全覆盖，提高了社会治安掌控能力，还通过信息平台与网格“地网”资源共享，实现了对县域内正在发生的矛盾纠纷、突发事件、群体性事件等，在社会管理指挥中心就可以对现场进行分析研判、综合施策、快速处置，达到了不去现场就可以处置现场的处置效果。

（四）实现了网格化管理服务的规范有序。通过建立网格员日巡查、周例会、月通报、季考核制度，科学考评网格员工作开展情况。建立分析研判制度，定期对网格员收集上传的社情民意和各类信息及时进行梳理分类、评估研判，对趋势性问题提前应对，对苗头性问题妥善解决，有效破解了群众工作掌握实情难、部门联动难、问题处理难的制约瓶颈。按照“便捷高效、精细服务”的原则，所有网格事项，实行限时办结；对能通过网上办理的，不得要求群众现场办理；对社会组织能承接的管理职能，一律交给社会组织。通过规范政府服务行为，把“全能政府”真正变成了“服务政府”，促进了工作由重治理轻服务向服务与管理并重转变，实现了服务群众“全方位、全覆盖、零距离、高效率”，赢得了群众的真心赞成和真情拥护，确保了社会的和谐稳定，为经济健康有序发展提供了坚实保障。

（五）促进了社会治理更加便捷高效。通过社区网格化信息化管理，动态掌握社区各类人群的不同情况、不同需求，逐一匹配相应工作力量，逐一落实针对性的服务治理措施，逐一形成定向服务、分别管控的工作历史记录，做到了治理精细化、服务个性化、工作科学化。通过强化网格基础作用，强化源头预防，强化排查调处，各种影响社会稳定的问题特别是一些重大、疑难信访事件得到了有效解决，信访总量、集体访量均实现较大幅度下降，实现了“小事不出社区、矛盾纠纷不上交”，维护了全县大局和谐稳定。通过社区网格化信息化管理，把创新社会服务治理与改善民生紧密结合，加快推进以改善民生为重点的社会建设，使社会服务治理工作在改善民生中得到进一步加强，公共服务供给能力和水平得到全面提升。

四、开展社区网格化信息化管理工作的体会

金乡的社区网格化信息化管理工作，起步早，见效快，在创新社会治理，促进经济社会发和维护社会和谐稳定上，发挥了重要作用。这项工作从起步到推广、从探索到深化，无不蕴含着全县上下的付出和努力。在工作中，主要有以下几点体会。

（一）领导重视是基础。县委、县政府，特别是县委、县政府主要领导高度重视社区网格化信息管理工作，把社区网格化信息化管理工作与经济类重点工程项目一样，一并纳入年度重点工作。主要领导亲自挂帅、全程参与，分管领导一线督导、跟班作业，抽调抽调精干人员加班加点、全力推进，实现了人员、物质、和力量上的充足保障。同时，县委、县政府印发了《关于在城乡社区实施网格化信息化管理的实施意见》和《金乡县社区网格化信息化管理工作考核办法》，将网格管理工作纳入全县科学发展总体考核体系，对工作突出的，给予相应加分，对工作滞后的，实行严惩，并取消年内评先树优资格。因此，领导重视、政策支持是社区网格化信息化管理工作取得成效的基础。

（二）思想认识是前提。思想认识是行动的先导，想干事是干好事、干成事的前提。金乡在全市、全省来说，经济发展较为滞后，全县64万干部群众对发展是十分迫求、渴望的。面对如何创新社会治理、如何有效激发社会活力、如何推进经济社会快速发展，思想上有着不约而同的统一认识。正是基于此，对于开展社区网格化信息化管理工作，全县上下没有人把该项工作当包袱，当负担，而是当作是自己的职责、义务与使命，当作是推进全县经济社会发展的有效途径，当作是自己应该做且必须做好的工作，并且表现出了强大的凝聚力。县财政在资金紧张困难的情况下，把社区网格化信息化管理所需经费纳入财政预算；镇街根据要求，迅速将各自承担的工作任务抓好落实；县委政法委（县综治办）作为业务指导，全力靠上工作；各部门根据工作分工和各自职能，不讲条件，不计得失，全力投入工作，保证了社区网格化信息化管理工作按照规定的节点扎实推进。

（三）方法得当是关键。科学的方法是各项工作有效推进的关键。社区网格化信息化管理工作，是一项社会系统工程，每一步的推进和实施都需要政府各部门和社会各领域的共同参与。工作中，我们制定了细化到天的工作计划，多次组织召开培训会、推进会，细化任务目标，量化时间节点，推动社区网格化信息化管理服务工作点上推进、面上铺开。各镇街也将社区网格化信息化管理纳入经济社会发展总体规划，列入重要议事日程，认真落实责任目标和各项保障措施，实现了事半功倍的效果。

（四）苦干实干是核心。再美好的蓝图，再灿烂的梦想，再辉煌的目标，如果不付出艰辛的努力，不付出扎实的劳动，不付出执著的坚持，都很难得以实现。社区网格化信息管理工作，不仅是一个系统的工程，也是一个复杂的工程，如果不动脑子，惜力气，就很难体现出社会治理创新的优势；如果盯得不紧，靠的不实，就很难保障推进速度。所以，社区网格化信息化管理工作取得的点滴成果，都凝聚着全县上下的心血和汗水。县委政法委专门抽出1名副书记、1名副主任、3名工作人员，组成班子，每天与技术保障人员对接，每周召集召开工作例会，每月实地现场调度，总结工作经验，解决推进中的难题。同时，为扩大视野、提高工作创新思维能力，更好地推进网格管理工作，2013年8月，联合浙江大学举办了社会管理创新专题培训班；2014年10月，组织工作人员参观学习了江苏淮安、安徽芜湖、浙江杭州、绍兴等地网格化信息化管理工作做法，学以致用，推陈出新。

（五）干部队伍是保障。人是生产力中最活跃的因素，一切工作的成败快慢关键在人。金乡各项工作发展成果的取得，关键在领导，核心在干部。社区网格化信息化管理工作也是如此。金乡在近几年的经济社会发展工作历炼中，锻造了一支想干事、能干事、会干事、干成事、不出事的干部队伍。这是金乡最宝贵的资源和财富，是金乡社区网格化信息化管理工作得以顺利开展的坚强保障。金乡的领导和干部，在工作中都有着强烈的责任心、事业心，工作积极主动，内生动力强，不畏艰难险阻，不辱职责使命，不怕出力流汗，而且善于想办法，善于克难攻坚，善于沟通协作，善于调度方方面面的积极性，形成强大工作合力。金乡能干肯干认干会干的干部队伍，为社区网格化信息化管理工作的顺利推进夯实了基础，提供了坚实的保障。